Прогноз: что произойдёт с потребительским сектором?
Консолидация и выживание сильнейших
Российский потребительский сектор уже переживает консолидацию. В 2025 году сеть «Азбука вкуса» была продана «Магниту», дальневосточный ритейлер «Реми» и гипермаркеты «О'кей» отошли «Ленте». Покупка Wildberries парфюмерной сети «Рив Гош» — событие того же порядка.
Консолидация ритейла продолжится в 2026-м. Выживут те, кто сможет адаптироваться. Но адаптация — это не про «новые фишки». Это про смену парадигмы.
Потребитель становится «умным бережливым»
2025 год характеризуется «прагматичной умной бережливостью» как главным трендом потребительского рынка. На смену общей осознанности пришла гиперрациональность потребительского поведения.
Что это значит?
Потребитель сравнивает цены, использует кешбэк и программы лояльности, но при этом не привязывается к брендам. «Более трети потребителей больше не рассматривают бренды при принятии решений о покупке».
Лояльность падает. Истинная лояльность упала до 29% в 2025 году, снизившись на пять пунктов год к году. Более 60% покупателей возвращаются к одному и тому же ритейлеру в 2025 году, по сравнению с 65% годом ранее.
Возврат к реальному опыту
Gartner выделяет три главных потребительских тренда 2026 года: экономическая осторожность, скептицизм к реальности и возврат к реальному опыту.
Что это значит?
Потребители устали от цифрового шума. Они хотят живого, человеческого контакта. И это открывает возможности для тех, кто готов дать им это.
Пример: Сеть Morrisons в Великобритании внедрила «медленные» кассы для борьбы с одиночеством. Booths вернулась к большему количеству касс с обслуживанием персонала — и получила меньше краж, быстрее обслуживание и более довольных клиентов.
В ресторанном секторе: 93% посетителей доверяют рекомендации официанта, который знает продукт, больше, чем автоматическим подсказкам ИИ. 82% вернулись бы чаще в заведение, где персонал помнит их аллергии или любимые блюда. 57% чувствуют себя «брошенными» в полностью цифровых заведениях без человеческого присутствия.
Решение: новая парадигма потребительского бизнеса
Человекоцентричность как новая философия
«Потребительская экономика, которая направлена на то, чтобы любыми путями, в том числе с использованием технологий, как можно больше заработать на клиенте, себя исчерпала» — Герман Греф, президент Сбербанка.
Что приходит на смену?
Человекоцентричность — это не «клиентоориентированность» в привычном смысле. Это не про то, чтобы «больше продать». Это про то, чтобы помочь человеку раскрыть свой потенциал.
Греф называет два ключевых элемента перехода к человекоцентричности:
Культура компании. «Сейчас ещё в целом бизнес-среда ориентируется на культуру достижений и выполнения KPI. Но это не во всех ситуациях соответствует принципам человекоцентричности».
Технологии. «Сегодня по уровню их развития нет компаний, которые могут быть отнесены к действительно человекоцентричным».
Важно: Греф ставит срок 10 лет для перехода к человекоцентричной организации — к 2035 году. Это не быстрый процесс. Но это неизбежный процесс.
Экономика доверия: доверие как главная валюта
В новой парадигме доверие становится главной валютой. Не деньги. Не технологии. Не масштаб.
Что это значит на практике?
Прозрачность вместо манипуляции. Клиент должен видеть, что вы честны.
Забота вместо формальности. Клиент должен чувствовать, что о нём думают.
Отношения вместо транзакций. Клиент должен знать, что он важен не только как «чек».
Исследования подтверждают: 63% покупателей называют проверенные отзывы клиентов главным сигналом доверия, за ними следуют рекомендации из уст в уста (51%) и учётные данные компании (46%).
