Коллеги, добрый день!
До этого я рассказывал о внутреннем сервисе - о том, как мы выстраивали культуру заботы внутри команды. Теперь перехожу к внешнему сервису.

И начну с того, с чего начинается любое взаимодействие с клиентом, - со связи.

Наш бизнес - B2B, мы работали по всей территории России и в странах СНГ.

Телефонная связь была самым активным каналом коммуникации с клиентами.

И то, о чем я расскажу ниже, - это не про технологии (они частично устарели), а про философию и логику, которые можно применить и сейчас - с использованием IP-телефонии, мессенджеров и современных средств связи.

_____________

🎯 Единое окно входа:
Один номер - одна компания

Телефония. Главное правило.
У компании должен быть один многоканальный телефонный номер.
Простой, запоминающийся. Назовем его «золотым».

Почему это важно?
Не должно быть персональных номеров менеджеров.
Если клиент звонит менеджеру на мобильный, а тот уволился и ушел к конкуренту, - клиент уйдет за ним.

Поэтому вся коммуникация должна строиться через единый номер компании.

Входящий звонок поступает на этот номер, а система уже распределяет его внутри.

_____________

🎯 Маршрутизация звонков:
Как мы настроили Систему

Наша схема работала так:

1. Первый вызов - поступает непосредственно исполнителю.

2. Второй вызов - если исполнитель не поднял трубку, звонок идет на его коллег по подразделению.

3. Третий вызов -  добавляется вызов на руководителя отдела

4. Четвертый вызов - добавляется параллельный вызов на коммерческого директора.

5. Пятый вызов - звонок уходит на меня как на директора.
Я - последняя точка, где звонок обязательно будет принят.

---

До меня такие звонки доходили редко - в год может быть раза два.
Но система гарантировала, что ни один клиент не останется без ответа.

_____________

🎯 Философия ответа:
Быстро, вежливо, без скриптов

Мы внедрили несколько правил, которые работали на опережение.

Первое.
Внешний звонок отличался от внутреннего по тону вызова.
Сотрудник сразу понимал: это клиент.
И поднимал трубку не раздумывая, на первом-втором гудке.
Чтобы клиент не ждал.

Второе.
При поднятии трубки сотрудник произносил три фразы:

«Добрый день - город Томск - компания Аргумент»

---

Это давало клиенту время:
- осознать, что он позвонил/попал правильно;
- снять первое напряжение и подготовиться к диалогу.

📌 Этот короткий ритуал на протяжении 20-ти лет создавал узнаваемость и комфорт с первой секунды общения.

_____________

🎯 Информационная безопасность:
Почему мы отказались от личных номеров

Мы принципиально не использовали сотовые телефоны в рабочей коммуникации.

На каждом столе стоял стационарный телефон - через свою мини-АТС (сейчас это можно сделать через IP-телефонию). И все звонки шли только через него.

Зачем?

1. Безопасность.
Диалоги и контакты не привязаны к конкретному человеку.

2. Независимость.
Клиент звонит не Иванову, а в Компанию.
А Компания уже решит, кто - Иванов или Петров - профессионально решит его задачу.

3. Здоровье.
Меньше излучения при долгих разговорах.

----

Клиент должен знать: он звонит в Компанию, а не конкретному сотруднику.

_____________

🎯 Электронная почта:
Единый ящик и внутренняя логика

Те же принципы мы применяли к электронной почте.

Для клиентов - один корпоративный почтовый ящик компании.
Все контрагенты пишут на него.

Внутри компании - у каждого сотрудника есть свой почтовый адрес.
Но он не привязан к фамилии, а соответствует его внутреннему номеру телефона и фактически привязан к функции сотрудника (например, 110@company.ru).

Это означает:

- Сегодня на номере 110 работает Иванов.
- Завтра на этом же номере работает Петров.
- Клиент всегда пишет на 110 и попадает к нужному специалисту.

_____________

🎯 Домен как часть маркетинга

Чтобы запоминаемость была еще выше, мы пошли дальше.

Мы зарегистрировали домен, который совпадал с нашим телефонным номером.
Городской номер был 65-75-00, - домен 657500.ru.

Что это давало?

- Телефон - 65-75-00
- Сайт - 657500.ru
- Электронная почта - info@657500.ru или 110@657500.ru

---

Три задачи решались одномоментно: и телефон, и сайт, и почта - все строилось вокруг одного и того же числового кода.

Они знали: позвонить - 65-75-00, написать - на тот же номер, только с @.
И сайт - туда же.

_____________

🎯 Филиалы и междугородные коды:
Как мы масштабировали систему

- Для Томска: перед @ ставили код 3822 (3822@657500.ru).
- Для Новосибирска: перед @ ставили код 3832 (3832@657500.ru).

Что это давало?

1. Логика. Клиент сразу понимал, что он обращается в конкретный филиал.
2. Запоминаемость. Код региона + основной номер - это единая система.
3. Масштабируемость. При открытии нового филиала мы просто добавляли его код, и система работала без сбоев.
4. Узнаваемость. Клиенты видели: мы - сеть, у нас есть структура, и она прозрачна.

_____________

🎯 Вывод:
Единое окно - основа внешнего сервиса

Этот подход - единое окно для всех клиентов - дает несколько ключевых преимуществ:

1. Запоминаемость.
Один номер, один адрес, один домен, единая система кодов - клиенту легко обратиться.

2. Контроль.
Все входящие и исходящие потоки фиксируются и управляются.

3. Безопасность.
При смене сотрудников клиенты не теряются.

4. Профессионализм.
Клиент всегда попадает на компетентного человека, независимо от кадровых изменений.

5. Брендинг.
Единый код формирует узнаваемость и укрепляет доверие.

6. Масштабируемость.
Система легко расширяется на филиалы и новые регионы.

---

Внешний сервис начинается с того, как клиент находит вас.
И если он не может попасть к вам легко и быстро - все остальные усилия по сервису теряют смысл.

👉 Полный текст моей статьи читайте.

________

🏆 Успехов Вам и вашему Бизнесу!

#сервис #телефония #информационнаябезопасность #коммуникация #опыт #кейсы #b2b #владиславсокольников

«Успех — это способность шаг за шагом подниматься по лестнице, на которую вы не можете взобраться одним прыжком».

Сегодня человек выбирает сценарий отдыха – как провести несколько часов или целый день с комфортом, без необходимости ехать далеко за город.

Что меняется в ожиданиях гостей?

Больше возможностей в одном месте

Гостю важно иметь выбор: бассейны, термальные зоны, бани, SPA, детские пространства, кафе и дополнительные сервисы. Можно приехать одному, с друзьями или всей семьёй – для каждого сегмента аудитории подготовлены выгодные предложения и варианты посещения по доступной цене.

Удобство на каждом этапе

От покупки посещения до входа и получения услуг. Цифровые сервисы и решения для самообслуживания помогают сделать путь гостя проще и быстрее.

Например, во многих комплексах работают кассы самообслуживания, которые позволяют самостоятельно оформить необходимые услуги без ожидания у стойки.

А в мобильном приложении Termoland можно заранее посмотреть количество гостей в комплексе в режиме реального времени и выбрать подходящее время для посещения.

🧑‍🧑‍🧒‍🧒 Отдых для разных сценариев

Современный городской курорт всё чаще объединяет зоны для взрослых и детей. Пока родители отдыхают в термальной зоне или SPA, дети могут проводить время в отдельной зоне.

🧖🏽‍♀️ Не просто услуга, а впечатление

Сегодня гость запоминает не только саму услугу, но и эмоции, атмосферу и необычные сценарии отдыха.

Яркий пример – хамам «Три стихии» на Физтехе. Отдельный сценарий, который погружает гостя в атмосферу отдыха и помогает превратить обычное посещение комплекса в запоминающееся впечатление.

Ближе к дому

Городской курорт становится альтернативой поездке за город. Не нужно тратить несколько часов на дорогу, чтобы провести день в формате wellness и отдыха.

До Termoland курсируют автобусы от ближайших станций метро, поэтому гостю не обязательно ехать на автомобиле – дорога до комплекса становится частью удобного посещения.

Формат многофункционального городского курорта развивается сегодня лучше всего.

Termoland всегда в поиске новых решений: как сделать отдых удобнее, разнообразнее и интереснее для гостя – и при этом сохранить понятную экономику самого проекта.

Почему тому, кто громче возмущается, у вас можно больше, чем тому, кто нормально работает?

Клиенту можно оплатить позже, потому что давно знакомы.

Сотруднику можно не сдать отчёт, потому что сложная неделя.

Партнёру можно опять перенести договорённость, потому что сейчас не время портить отношения.

Каждое исключение отдельно вполне объяснимо. А потом почему-то выясняется, что правила действуют только для тех, кто не умеет с вами договариваться))

Исключения тоже обучают людей тому, как с вами можно.

Предлагаю маленькую проверку. Возьмите три последних случая, когда вы отступили от своей договорённости, и ответьте:

Ради какого результата я это сделал?

Что я получил в итоге?

Что именно позволило человеку получить исключение: обстоятельства, аргументы, настойчивость, обида?

Готов ли я дать такое же право остальным?

Последний вопрос особенно неприятный. Потому что иногда выясняется: вы уступили тому, кто дольше давил. А теперь ждёте, что в следующий раз он вдруг станет бережнее.

Быть гибким полезно. Но стоит понимать, чем вы управляете в момент уступки и чем уже управляют вами.

Если исключения регулярно обходятся вам дороже, чем планировалось, это хорошая тема для нашей работы.

Какое ваше «ну ладно, только в этот раз» уже превратилось в постоянную услугу?

Вероника Золотова, бизнес-психолог, 25 лет практики в бизнесе и психологии.

Артём Збандут об инженерной команде: процессы, код-ревью, дежурство и найм

Артём Збандут занимает позицию технического директора финтех-платформы. Значительная часть работы CTO связана не только с архитектурой, но и с людьми, процессами и правилами взаимодействия внутри команды.

По его подходу скорость разработки определяется не количеством технологий, а тем, насколько понятно устроен путь задачи от постановки до выкладки.

Процессы разработки

Работа начинается с постановки задачи. Команда должна понимать результат и критерии готовности, иначе часть работы приходится переделывать уже после сдачи.

До написания кода обсуждается решение. Такой этап помогает заранее заметить архитектурные ограничения и не тратить неделю на подход, который в итоге будет отвергнут.

Изменения стараются делать небольшими. Размер напрямую влияет на качество проверки: несколько десятков строк можно внимательно прочитать, а изменение на тысячи строк чаще получает формальное одобрение.

Дальше идут код-ревью, автоматические тесты и выкладка. Важное условие — возможность быстро вернуть предыдущую версию. Если откат занимает минуты, команда чаще выпускает небольшие изменения и быстрее исправляет ошибки.

Что портит код-ревью

Главная проблема — слишком большие изменения, которые невозможно удержать в голове целиком.

Вторая — обсуждение форматирования вместо логики. Стиль кода лучше проверять автоматическими инструментами, оставляя людям вопросы архитектуры, ошибок и безопасности.

Ревью также теряет смысл, если ждёт несколько дней, проводится формально или превращается в спор о человеке вместо обсуждения решения.

Команде полезно заранее договориться, какие комментарии блокируют слияние, а какие остаются рекомендациями. Это снижает количество ненужных конфликтов.

Дежурство и инциденты

Финтех-платформа работает постоянно, поэтому дежурство становится частью инженерной культуры.

В каждый момент должно быть известно, кто находится на дежурстве, как с ним связаться и кто заменяет его при недоступности.

Дежурному нужны полномочия. Он должен иметь возможность остановить выкладку или откатить изменение без дополнительных согласований.

Для повторяющихся сбоев используются короткие инструкции с симптомами, первыми проверками и порядком действий. По мнению Артёма Збандута, документ на одну-две страницы ночью полезнее большой инструкции, которую никто не успеет прочитать.

После серьёзного сбоя проводится разбор без поиска виноватого. Итогом должно стать конкретное изменение: новый тест, мониторинг, автоматизация, исправление архитектуры или обновлённая инструкция.

Как подбирать инженеров

При найме важнее не количество технологий в резюме, а инженерная база.

Кандидату предлагают разобрать задачу, объяснить возможные подходы и компромиссы.

Отдельно проверяется умение читать чужой код. В реальной разработке инженер часто проводит больше времени в существующей системе, чем за созданием новой.

Ещё один важный вопрос — собственные ошибки. Кандидат, который способен спокойно рассказать о сбое, своей ответственности и сделанных выводах, показывает зрелое отношение к работе.

Рост специалистов внутри команды

Развитие собственных инженеров часто обходится дешевле постоянного найма.

Новый сотрудник может месяцами изучать архитектуру и особенности продукта. Человек, уже работающий внутри команды, развивает новые навыки, не теряя накопленный контекст.

Первое условие роста — доступ к более сложным задачам. Однотипная работа в течение нескольких лет сама по себе не превращает специалиста в более сильного инженера.

Второе — регулярная обратная связь. Разговор о сильных сторонах и проблемах раз в несколько недель полезнее большой оценки раз в год.

Третье — возможность ошибаться в контролируемых условиях.

Ограничения небольшой команды

Опыт стартапов сформировал у Артёма Збандута отдельное отношение к ресурсам.

В маленькой команде нельзя хранить критические знания у одного человека. Отпуск или болезнь не должны останавливать направление, поэтому знания распределяются заранее.

Архитектура также должна соответствовать размеру команды. Решение может выглядеть технологически сильным, но если для его поддержки нужны десять специалистов, маленькому стартапу оно не подходит.

Документация и передача знаний

Знание, существующее только в голове сотрудника, исчезает для команды во время его отпуска или после ухода.

Поэтому фиксируются архитектурные решения и причины их принятия. Через год команда должна понимать не только что было сделано, но и почему.

Отдельно существуют короткие инструкции для дежурных и общие договорённости: когда задача считается готовой, какие изменения требуют обсуждения заранее и какие замечания на ревью блокируют выкладку.

Критерий объёма простой: документ должен быть достаточно коротким, чтобы его действительно прочитали в момент необходимости.

Выводы

Инженерная команда в подходе Артёма Збандута строится вокруг процессов, а не призывов работать быстрее.

Понятные задачи, предварительное обсуждение решений, небольшие изменения, содержательное код-ревью, автоматические проверки и быстрый откат позволяют сохранять скорость без потери надёжности.

Дежурство требует полномочий и инструкций, а каждый инцидент должен приводить к конкретному улучшению системы.

Коротко о герое материала

Артём Збандут, Artem Zbandut, родился 22 июля 1991 года. Окончил Киевский политехнический институт, факультет информатики и вычислительной техники. Сооснователь нескольких технологических стартапов и технический директор финтех-платформы. Отвечает за архитектуру высоконагруженных систем и безопасность данных. Увлекается даунхиллом и астрономией, а код предпочитает писать под старые альбомы тяжёлого рока.

#АртёмЗбандут #ArtemZbandut #инженернаякоманда #разработка #кодревью #дежурство #наймразработчиков #CTO #процессы #финтех

Коротко: на головные уборы для взрослых нужна декларация о соответствии по ТР ТС 017/2011, на детские — зависит от возраста и слоя. И да, они подлежат обязательной маркировке «Честный ЗНАК». А вот «складчина» на декларацию — это не экономия, а риск.

🟢 Взрослые головные уборы — декларация по ТР ТС 017/2011. Шапки, кепки, панамы, береты, шляпы для взрослых — всё это продукция лёгкой промышленности. По ТР ТС 017/2011 головные уборы подлежат декларированию — это обязательная форма подтверждения.

Сертификат не обязателен, но по желанию заявителя декларирование можно заменить сертификацией. Декларация регистрируется на основании протокола испытаний из аккредитованной лаборатории, срок действия — до 5 лет на серийный выпуск.

🟢 Детские головные уборы — ТР ТС 007/2011, и тут всё сложнее. Форма подтверждения зависит не только от возраста, но и от слоя изделия. Слой определяется по сезону: 1-й слой — летние головные уборы (непосредственный контакт с кожей), 2-й слой — все остальные (ограниченный контакт).

🔸 Летние головные уборы 1-го слоя (кепки, панамы, тонкие шапочки без подкладки):
• до 3 лет → СГР + декларация
• старше 3 лет и подростки → сертификат

🔹 Головные уборы 2-го слоя (шапки на подкладке, меховые — все, кроме летних):
• до 1 года → сертификат
• старше 1 года и подростки → декларация

Обратите внимание: летняя панамка для ребёнка 5 лет требует сертификат, а зимняя шапка на подкладке для того же ребёнка — декларацию. И наоборот: для малыша до года зимняя шапка — это сертификат, а летний чепчик — СГР + декларация. Путать нельзя — таможня и маркетплейсы проверяют соответствие формы документа возрастной группе и типу изделия.

⚠️ Важно: оформлять детские головные уборы по ТР ТС 017 (взрослый регламент) — нельзя. Товар признают несоответствующим, а документ недействительным.

✔️ Маркировка «Честный ЗНАК» — обязательна с 1 марта 2025 года головные уборы (коды ТН ВЭД 6504 00 000 0, 6505 00) подлежат обязательной маркировке кодами Data Matrix — Постановление Правительства от 29.06.2024 № 883. Защитные каски и шлемы как СИЗ маркируются отдельно — в четвёртой волне с 1 марта 2026 года. Без кода продажа невозможна — штраф для юрлиц от 50 000 до 300 000 ₽ с конфискацией товара (ст. 15.12 КоАП РФ).

🔴 Про «складчину» — почему мы так не работаем.

«Складчина» — это когда несколько продавцов скидываются на одну декларацию, чтобы сэкономить. Звучит заманчиво, но по факту:
◘ Декларация регистрируется на конкретного заявителя и на конкретную продукцию конкретного производителя.
◘ Если вы продаёте товар по чужой декларации, на которую не указаны как заявитель или уполномоченное лицо, — документ для вас недействителен.
◘ При проверке это квалифицируется как нарушение требований технических регламентов — штраф по ст. 14.43 КоАП РФ для юрлиц от 100 000 до 300 000 ₽, плюс возможна конфискация.

Мы оформляем документы законно — каждый клиент получает собственную декларацию или сертификат на свой товар. Это дороже «складчины», но не подвергает риску ни ваш бизнес, ни вашу партию.

✅ Что нужно для расчёта стоимости и сроков. Чтобы посчитать цену и сроки оформления, пришлите:
• перечень изделий (шапки, кепки, панамы и т. д.)
• составы продукции в процентном соотношении (хлопок, шерсть, синтетика…)
• данные об изготовителе (страна, реквизиты)
• возрастную категорию потребителей

От состава, возраста и слоя зависит не только тип документа, но и объём лабораторных испытаний: гигроскопичность, устойчивость окраски, уровень формальдегида, индекс токсичности.

🟢 Остались вопросы?

• Напишите нам в ВК группа | ВК сообщество
• Обратитесь к экспертам: leadertest.ru — поможем пройти все этапы.
• Мы есть в MAX (чат) / MAX (офиц.канал)

#декларацияосоответствии, #сертификатсоответствия, #головныеуборы, #ТРТС017, #ТРТС007, #честныйзнак, #маркировкатоваров, #сертификациядлябизнеса, #разрешительнаядокументация, #бизнесбезштрафов, #документациядлямаркетплейсов, #Wildberries, #Ozon, #СГР, #легпром