🔎 Сарафан больше не работает в одиночку: куда уходят ваши клиенты

У нас всё нормально - нас рекомендуют.

Эту фразу я довольно часто слышу от владельцев бизнеса. И действительно: сарафанное радио работает. Довольный клиент может рассказать о компании знакомым, коллегам, соседям.

Проблема начинается в другом месте. А что делает человек, которому вас только что порекомендовали?

Он открывает телефон. Ищет компанию. Смотрит карточку. Проверяет отзывы. Сравнивает с конкурентами. Переходит на сайт. Иногда задаёт вопрос в соцсетях. И вот здесь сарафан может привести клиента… прямо к конкуренту. Сарафан приводит не клиента, а запрос

Представим: клиенту порекомендовали вашу компанию. Он запоминает название и вводит его в поиск. Дальше начинается самостоятельная проверка:

Это точно они?

Где находятся?

А отзывы свежие?

Что у них сейчас с ценами?

А фотографии есть?

А вообще они ещё работают?

По данным BrightLocal, 84% опрошенных потребителей за последние три месяца искали локальный бизнес онлайн. При этом 75% использовали несколько каналов во время последнего поиска. То есть рекомендация вполне может стать только первым шагом, после которого начинается самостоятельное исследование.

И если в этот момент компания выглядит слабее конкурентов, клиент не обязан сообщать вам, почему ушёл. Он просто выберет другого.

"Нас знают" - не значит "нас легко выбрать"

У бизнеса может быть отличная репутация среди постоянных клиентов. Но потенциальный клиент об этом ещё не знает. Он видит только то, что доступно ему сейчас: поисковую выдачу, карточку компании, фотографии, отзывы, описание, услуги, цены, ответы владельца. И здесь особенно опасно полагаться на принцип: Кому надо - тот нас и так найдёт.

Найдёт. А дальше сравнит.

То есть клиент не обязан долго разбираться, чем вы лучше. У него есть несколько вариантов и очень мало терпения.

Карточка в Картах становится частью сарафана

Раньше рекомендация могла звучать так: Вот хороший мастер, запиши номер. Сегодня она всё чаще превращается в: Посмотри эту компанию, вот ссылка. И дальше человек сам изучает информацию. Поэтому карточка в Яндекс Картах должна продолжать работу, которую начал ваш довольный клиент.

Название и категория должны быть понятными.

Описание - конкретным.

Услуги - актуальными.

Фотографии - настоящими и качественными.

Отзывы - живыми.

Ответы компании - содержательными.

Контакты и график - без ошибок.

Это не "украшение карточки". Это вторая часть рекомендации. А можно ли понять, куда действительно уходят клиенты?

В Яндекс Бизнесе можно посмотреть, по каким запросам и через какие сервисы пользователи находят компанию. В статистике также отображаются переходы в профиль, построенные маршруты, нажатия на телефон и переходы на сайт.

И здесь начинается уже не философия про "сарафан", а нормальная аналитика. Например, карточку активно смотрят, но почти не звонят. Или люди приходят по запросам, которые вообще не соответствуют основным услугам. Или компания получает переходы, но её профиль явно проигрывает конкурентам по наполнению. Тогда вопрос уже не в том, работает ли сарафан. Вопрос в том, что происходит с клиентом после того, как сарафан привёл его к вам.

Сарафан - это не канал, который можно оставить без поддержки

Сильная рекомендация + слабая карточка = потерянная возможность.

Сильная рекомендация + понятная карточка = клиенту гораздо проще сделать следующий шаг.

Поэтому я бы не отказывалась от сарафанного радио. Наоборот. Его нужно поддерживать всеми точками, где клиент проверяет ваш бизнес перед обращением.

Сегодня клиент может прийти к вам благодаря знакомому, а купить - благодаря тому, что увидел в Картах. И если вы до сих пор уверены, что "нас и так рекомендуют", стоит задать себе один простой вопрос:

А что увидит человек, когда в следующий раз услышит ваше название и возьмёт в руки телефон? Именно там может находиться ваш следующий клиент.

#ЯндексКарты #ЯндексБизнес #Геомаркетинг #ЛокальныйПоиск #ПродвижениеНаКартах #КарточкаКомпании #ПривлечениеКлиентов #РепутацияБизнеса