#программалояльности — посты и обсуждения

Вы стоите на кассе. Перед вами — пакет молока, батон и йогурт. Кассир спрашивает: «Предъявите карту лояльности?» Вы достаёте телефон, открываете приложение, и там — о чудо! — 2 847 баллов. Сердце бьётся быстрее. «Это же почти тридцать рублей! Можно купить ещё один йогурт!» Но пока вы лихорадочно ищете кнопку «Оплатить баллами», приложение зависает, кассир вздыхает, очередь начинает коситься, и вы машете рукой: «Слушайте, спишете картой». Баллы остаются. До следующего раза. Которого, если честно, может и не быть. Потому что через два месяца эти баллы превратятся в тыкву. Или в ноль. Что по сути одно и то же.

Баллы — это валюта, которую печатает магазин, и он же решает, когда она обесценится

Представьте: вы приходите в банк и кладёте деньги на счёт. Банк говорит: «Спасибо, вы наш ценный клиент! Ваши деньги лежат, проценты капают». А через полгода звонит и сообщает: «Помните те деньги? Они сгорели. Но вы не расстраивайтесь — зато вы были нашим ценным клиентом полгода. Разве это не прекрасно?»

Нормальный банк так не делает. А вот программа лояльности — запросто. Баллы — это не ваши деньги. Это обещание, написанное мелким шрифтом, что вам, может быть, дадут что-то, если вы успеете, если условия не изменятся, если звёзды совпадут, и если приложение не обновится именно в тот момент, когда вы нажимаете «потратить».

У баллов есть срок годности. Как у молока, только молоко хотя бы предупреждает запахом. А баллы просто исчезают — тихо, ночью, без прощания. Просыпаешься, открываешь приложение — ноль. Вчера было 5 000, сегодня — ноль. И маленькая надпись серым шрифтом: «Срок действия баллов истёк 31 сентября». Тридцать первого сентября, Карл! Даже календарь в шоке.

«Специальные предложения для вас»

Вот эти три слова — «специальные предложения» — должны вызывать радость. Вы же ценный клиент! Для вас — специально! Но давайте посмотрим, что скрывается за этим «специально».

Предложение №1: «Скидка 50% на товар, который никто не покупает». Это набор полотенец цвета «болотная тоска», который лежит на складе с 2019 года. Обычная цена — 4 000 рублей. Специальная — 2 000. А на соседней полке точно такие же, но другого цвета — 1 500. Без скидки. Без «специально». Просто цена. Но вы же ценный клиент, для вас — «специальное» полотенце!

Предложение №2: «Купи три, получи четвёртую в подарок». Звучит щедро, пока не понимаешь: тебе нужны не четыре пачки печенья, а одна. Но раз «выгодно» — берёшь четыре. Одну ешь, три отдаёшь соседям. Соседи рады, ты «сэкономил», магазин продал втрое больше. Победа? Нет, это не победа. Это маркетинг.

Предложение №3: «Двойные баллы в выходные». Ага, в выходные, когда ты и так собирался в магазин. Баллы капнут вдвое больше, но сгорят вдвое быстрее. Чувствуете логику? Больше даём — раньше забираем. Как в казино: чем больше фишек тебе дают на старте, тем быстрее ты их теряешь.

Предложение №4: «Эксклюзивный доступ к распродаже за 0 баллов». Распродажа, на которую попадают все, у кого есть телефон. «Эксклюзивный» здесь значит «вы получили доступ на 3 часа раньше тех, кто не зарегистрирован». А через 3 часа цены станут такими же для всех. И ты стоишь в очереди из других «эксклюзивных» клиентов, и все вы покупаете одно и то же.

Зачем вообще нужны эти баллы?

Вот честный ответ: чтобы вы возвращались. Программа лояльности — это не благотворительность. Это инструмент удержания. Магазин даёт вам баллы, чтобы вам было жалко их потерять, и вы приходили снова. И снова. И снова. Вы не клиент, вы — золотая курица, которая несёт яйца (баллы), а потом эти яйца у неё же и забирают.

С точки зрения бизнеса — это гениально. Вы покупаете товар за 1 000 рублей, получаете 10 баллов (эквивалент — 1 рубль). Через три месяца баллы сгорают. Магазин заработал 1 000 рублей, отдал вам иллюзию 1 рубля и забрал его обратно. Рентабельность — бесконечная.

А вы ещё и благодарны. «Какой хороший магазин, дают баллы!» А магазин думает: «Какой хороший клиент, берёт баллы». Оба довольны. Только один из них заработал.

Психология баллов: почему мы ведёмся

Потому что мозг любит получать «бонус». Даже если этот бонус — 5 рублей на карте, которые ты не можешь потратить, потому что минимальная сумма списания — 100 баллов. Но тебе приятно. «Я заработал. Я умный. Я получаю выгоду».

Это та же логика, по которой люди носят в кошельке карточку «купи десять кофе — одиннадцатый в подарок». Ты уже купил восемь. Осталось два. Ты идёшь именно в эту кофейню, хотя рядом дешевле. Потому что «надо добить до десяти». А когда добьёшь — получишь кофе, который стоил бы 150 рублей, а ты ради него уже переплатил 400. Математика плачет, маркетолог хохочет.

А ещё баллы создают иллюзию богатства. Ты открываешь приложение — там 15 000 баллов. «Ого! Я богат!» Но 15 000 баллов — это 150 рублей. Ты не богат. Ты просто долго ходил в один магазин и много покупал. А теперь тебе дают 150 рублей — как собачке, которая долго сидела и вела себя хорошо.

Иерархия лояльности: от «просто клиента» до «премиального страдальца»

Программы лояльности любят уровни. Обычный, серебряный, золотой, платиновый. Как в игре, только приз — не меч и щит, а право стоять в той же очереди, но с другой карточкой.

Обычный уровень: вы получаете 1 балл за каждый рубль. Это значит, что за 1 000 рублей покупок вы получаете эквивалент 1 рубля. Поздравляем, вы только что заработали на четверть жвачки.

Серебряный уровень: вы получаете 1,5 балла. Потому что вы потратили за год 50 000 рублей в одном магазине. Вы могли бы купить телевизор за эти деньги. Но вместо телевизора у вас — 1,5 балла за рубль. И гордость.

Золотой уровень: 2 балла за рубль. Плюс «приоритетная очередь». Очередь, в которой вы стоите первым — среди других золотых клиентов. Которых, как выясняется, тысяча. Но вы первый! Среди тысячи. Это как быть первым в очереди в поликлинику: вроде бы хорошо, но к врачу вы всё равно попадёте не сразу.

Платиновый уровень: персональный менеджер, который позвонит вам раз в год и скажет: «Здравствуйте, вы наш ценный клиент. Хотите взять кредит?» Вот она — цена лояльности. Вы годами копили баллы, а награда — предложение стать должником. Спасибо, что были с нами.

Как не дать баллам сожрать ваш рассудок

Ловите простую инструкцию по выживанию в мире лояльности:

Считайте баллы в рублях, а не в баллах. 5 000 баллов звучит много. 50 рублей — честно. Так понятнее, стоит ли ради этого ходить в конкретный магазин.

Проверяйте срок действия баллов. Каждый раз. Как срок годности молока. Если баллы сгорают через месяц — потратьте их сейчас. На что угодно. Даже на то полотенце цвета «болотная тоска». Лучше так, чем дарить магазину обратно.

Не покупайте ради баллов. «Мне нужны 200 баллов до следующего уровня, давайте куплю что-нибудь». Нет. Не давайте. Это не выгодно. Это ловушка. Вы потратите 2 000 рублей ради 2 рублей выгоды. Даже дедушка, который хранит деньги в банке из-под огурцов, не одобрил бы такую сделку.

Сравнивайте «специальные предложения» с обычными ценами. Часто «скидка для лояльных» оказывается ценой, которую можно получить в другом магазине без всякой карты. Магазин не дурак — он знает, что вы уже лояльны, и «специально» для вас нарисует цену, которая «специально» выше базовой.

Имейте одну-две карты, не десять. Если у вас в телефоне 15 приложений лояльности, вы не клиент — вы коллекционер. Выбирайте те, где реально выгодно, и забудьте про остальные. Иначе вы тот человек, который в кошельке носит 30 карточек и ни одной — с деньгами.

Финальный аккорд

Программа лояльности — это как романтические отношения, в которых один партнёр постоянно говорит «ты мне дорог», но всегда забывает про день рождения. «Вы наш ценный клиент!» — но баллы сгорели. «Специально для вас!» — но цена выше, чем у конкурентов. «Только для вас!» — и для ещё 200 000 «ценных» клиентов.

Магазины не злые. Они умные. Они придумали систему, в которой вы сами добровольно возвращаетесь, тратите и благодарите за «бонус». А баллы — это не награда, это приманка. Красивая, блестящая, с огоньком. Но когда вы к ней подходите — она гаснет.

И всё-таки мы продолжаем носить эти карточки. Потому что надежда умирает последней. Может быть, в этот раз баллы не сгорят. Может быть, в этот раз «специальное предложение» будет действительно выгодным. Может быть, в этот раз нас оценят по-настоящему.

Нет. Не оценят. Но зато вы — ценный клиент. Ценный, довольный и с нулём баллов.

#программалояльности #кэшбэк #баллы #скидки #финансоваяграмотность #личныефинансы #маркетинг #потребитель #финансы #бонусы #покупки #экономия #финбазар #деньги #налоги