#коммуникация — посты и обсуждения
24 доступных поста
Коллеги, добрый день!
До этого я рассказывал о внутреннем сервисе - о том, как мы выстраивали культуру заботы внутри команды. Теперь перехожу к внешнему сервису.
И начну с того, с чего начинается любое взаимодействие с клиентом, - со связи.
Наш бизнес - B2B, мы работали по всей территории России и в странах СНГ.
Телефонная связь была самым активным каналом коммуникации с клиентами.
И то, о чем я расскажу ниже, - это не про технологии (они частично устарели), а про философию и логику, которые можно применить и сейчас - с использованием IP-телефонии, мессенджеров и современных средств связи.
_____________
🎯 Единое окно входа:
Один номер - одна компания
Телефония. Главное правило.
У компании должен быть один многоканальный телефонный номер.
Простой, запоминающийся. Назовем его «золотым».
Почему это важно?
Не должно быть персональных номеров менеджеров.
Если клиент звонит менеджеру на мобильный, а тот уволился и ушел к конкуренту, - клиент уйдет за ним.
Поэтому вся коммуникация должна строиться через единый номер компании.
Входящий звонок поступает на этот номер, а система уже распределяет его внутри.
_____________
🎯 Маршрутизация звонков:
Как мы настроили Систему
Наша схема работала так:
1. Первый вызов - поступает непосредственно исполнителю.
2. Второй вызов - если исполнитель не поднял трубку, звонок идет на его коллег по подразделению.
3. Третий вызов - добавляется вызов на руководителя отдела
4. Четвертый вызов - добавляется параллельный вызов на коммерческого директора.
5. Пятый вызов - звонок уходит на меня как на директора.
Я - последняя точка, где звонок обязательно будет принят.
---
До меня такие звонки доходили редко - в год может быть раза два.
Но система гарантировала, что ни один клиент не останется без ответа.
_____________
🎯 Философия ответа:
Быстро, вежливо, без скриптов
Мы внедрили несколько правил, которые работали на опережение.
Первое.
Внешний звонок отличался от внутреннего по тону вызова.
Сотрудник сразу понимал: это клиент.
И поднимал трубку не раздумывая, на первом-втором гудке.
Чтобы клиент не ждал.
Второе.
При поднятии трубки сотрудник произносил три фразы:
«Добрый день - город Томск - компания Аргумент»
---
Это давало клиенту время:
- осознать, что он позвонил/попал правильно;
- снять первое напряжение и подготовиться к диалогу.
📌 Этот короткий ритуал на протяжении 20-ти лет создавал узнаваемость и комфорт с первой секунды общения.
_____________
🎯 Информационная безопасность:
Почему мы отказались от личных номеров
Мы принципиально не использовали сотовые телефоны в рабочей коммуникации.
На каждом столе стоял стационарный телефон - через свою мини-АТС (сейчас это можно сделать через IP-телефонию). И все звонки шли только через него.
Зачем?
1. Безопасность.
Диалоги и контакты не привязаны к конкретному человеку.
2. Независимость.
Клиент звонит не Иванову, а в Компанию.
А Компания уже решит, кто - Иванов или Петров - профессионально решит его задачу.
3. Здоровье.
Меньше излучения при долгих разговорах.
----
Клиент должен знать: он звонит в Компанию, а не конкретному сотруднику.
_____________
🎯 Электронная почта:
Единый ящик и внутренняя логика
Те же принципы мы применяли к электронной почте.
Для клиентов - один корпоративный почтовый ящик компании.
Все контрагенты пишут на него.
Внутри компании - у каждого сотрудника есть свой почтовый адрес.
Но он не привязан к фамилии, а соответствует его внутреннему номеру телефона и фактически привязан к функции сотрудника (например, 110@company.ru).
Это означает:
- Сегодня на номере 110 работает Иванов.
- Завтра на этом же номере работает Петров.
- Клиент всегда пишет на 110 и попадает к нужному специалисту.
_____________
🎯 Домен как часть маркетинга
Чтобы запоминаемость была еще выше, мы пошли дальше.
Мы зарегистрировали домен, который совпадал с нашим телефонным номером.
Городской номер был 65-75-00, - домен 657500.ru.
Что это давало?
- Телефон - 65-75-00
- Сайт - 657500.ru
- Электронная почта - info@657500.ru или 110@657500.ru
---
Три задачи решались одномоментно: и телефон, и сайт, и почта - все строилось вокруг одного и того же числового кода.
Они знали: позвонить - 65-75-00, написать - на тот же номер, только с @.
И сайт - туда же.
_____________
🎯 Филиалы и междугородные коды:
Как мы масштабировали систему
- Для Томска: перед @ ставили код 3822 (3822@657500.ru).
- Для Новосибирска: перед @ ставили код 3832 (3832@657500.ru).
Что это давало?
1. Логика. Клиент сразу понимал, что он обращается в конкретный филиал.
2. Запоминаемость. Код региона + основной номер - это единая система.
3. Масштабируемость. При открытии нового филиала мы просто добавляли его код, и система работала без сбоев.
4. Узнаваемость. Клиенты видели: мы - сеть, у нас есть структура, и она прозрачна.
_____________
🎯 Вывод:
Единое окно - основа внешнего сервиса
Этот подход - единое окно для всех клиентов - дает несколько ключевых преимуществ:
1. Запоминаемость.
Один номер, один адрес, один домен, единая система кодов - клиенту легко обратиться.
2. Контроль.
Все входящие и исходящие потоки фиксируются и управляются.
3. Безопасность.
При смене сотрудников клиенты не теряются.
4. Профессионализм.
Клиент всегда попадает на компетентного человека, независимо от кадровых изменений.
5. Брендинг.
Единый код формирует узнаваемость и укрепляет доверие.
6. Масштабируемость.
Система легко расширяется на филиалы и новые регионы.
---
Внешний сервис начинается с того, как клиент находит вас.
И если он не может попасть к вам легко и быстро - все остальные усилия по сервису теряют смысл.
👉 Полный текст моей статьи читайте.
________
🏆 Успехов Вам и вашему Бизнесу!
#сервис #телефония #информационнаябезопасность #коммуникация #опыт #кейсы #b2b #владиславсокольников
Есть в нашей Школе рЕЧи традиция. Святая и нерушимая. 11-й урок, финальный вебинар — тот самый момент, который я всегда веду вместе с куратором.
Это не просто очередной урок. Это наша внутренняя потребность собрать всех в одном зале. Зачем? Чтобы вы наконец-то увидели друг друга. Познакомились с теми голосами, что звучали рядом с вами все эти недели. Увидели своих наставников. И на мгновение сами стали наставниками для друзей. Этот финал — возможность выдохнуть, оглянуться на пройденный путь, сказать искреннее спасибо и договориться о новой встрече. Потому что любое настоящее путешествие требует красивой точки. Как банкет после большого торжества. И он состоялся!
Кто пришёл к нам учиться?
Мы попросили вас заполнить анкету. Откликнулись 45 человек. Я смотрю на этот список профессий и моё сердце теплеет. За каждым из этих людей стоит его история, его дело, его честно заработанный рубль, вложенный в себя. Спасибо вам за это доверие. Это бесценно.
С нами были:
Психологи и главный врач;
Кинезиолог и собственник бизнеса;
Юристы, менеджеры, экономисты;
Сотрудник силового ведомства и абитуриент.
Разные возрасты, разные судьбы, разный опыт. Но в одной точке пространства-времени вы стали единой командой. Командой, говорящей на одном языке.
Что стало вашим главным открытием?
Мне как тренеру бесконечно любопытно: какой пазл сложится в вашей картине мира в этот раз? Каждый поток удивляет по-своему.
Абсолютным чемпионом стал 4-й урок. Тот самый, про «Я-сообщения», конфликты и честную коммуникацию. Вы выбрали глубину.
Второе место разделили сразу три темы, каждая из которых — про контакт с людьми: «Тосты и комплименты» (искусство быть приятным), «Вопрос-Ответ» (искусство быть быстрым) и «Формула коммуникации» (искусство быть понятным).
И вчера, на финале, вы снова доказали: самую сложную технологию можно упаковать в простую человеческую речь. Без воды. Без зауми.
Как это было? Взгляд изнутри
Для новичков приоткрою завесу. Маленький зал в Москве. Простые стулья. Сцена, где нет места, чтобы спрятаться. Два ведущих. Мы объявляем тему, читаем отрывок — кусочек жизни. И приглашаем одного героя. Вжиться. Прожить. Поделиться своим видением: как бы ты решил эту ситуацию?
Шесть вызовов. Шесть моментов истины:
1. Сказать жёсткое «нет» своему начальнику.
2. За 5 секунд вызвать интерес у равнодушной публики.
3. Рассказать историю так, чтобы её слушали, затаив дыхание.
4. На банкете подняться и поздравить юбиляра — искренне, без шаблонов.
5. За 2 минуты убедить генерального директора в своей правоте.
6. Запомнить имена всех присутствующих и обратиться к каждому.
А потом мы делаем ход конём. В вашу стройную, логичную систему вторгается хаос. Другой человек. Он ломает ваш идеальный план. Рушит заготовленные фразы.
Что происходит дальше?
Именно здесь заканчивается теория и начинается ваша новая реальность. Справляться пришлось с помощью того, что уже живёт внутри: наших занятий, практики и речевых моделей, которые стали вашей второй кожей.
И знаете что? Справились абсолютно все. Зал взорвался горячими обсуждениями, посыпались добрые советы: «А попробуй вот так!», «Смотри, здесь можно усилить!». Встреча получилась невероятно тёплой, живой и до краёв наполненной энергией.
Ваш следующий шаг
Теперь я хочу познакомить вас с картой нашего будущего. Чтобы вы тоже могли стать частью нашего сообщества. Расписание курсов Школы Елены Чуевой на осень.
Если вы давно присматривались, но ждали знака или откладывали решение на понедельник — вот он, знак. Ближайшие старты. Изучите, почувствуйте, какая тема отзывается именно сейчас, и выбирайте свой путь.
🎤 «Встань и скажи!»
Углублённый курс по публичным выступлениям.
🎤 «Влияние без давления»
Как убеждать экологично. Строить мосты доверия и сохранять уважение оппонента даже в самых сложных переговорах.
🎤 «Влияй!»
Наш флагман. Азбука публичных выступлений: структура речи, магия удержания внимания и железобетонное спокойствие перед любой аудиторией.
🎤 «Гений общения»
Большой, глубокий курс о человеческих коммуникациях. Понимать мотивы, выстраивать отношения, легко знакомиться, договариваться и решать конфликты.
🎤 «Риторика лидера»
Практики для тех, кто ведёт за собой. Для руководителей, предпринимателей, экспертов. Говорить так, чтобы вас не просто слышали, а следовали за вами.
Напишите нам слово «Напоминание». Наш менеджер свяжется с вами и позаботится о том, чтобы вы точно не пропустили старт своего потока.
https://vk.ru/elenachuevapsibiznes
До встречи на новом витке вашего мастерства.
Ваш тренер, Елена Чуева.
Школа рЕЧи.
#ЧЕдляКоманды #коммуникация #влияние #проявленность #команда #общение #результат #сцена #школа_рЕЧи
Что будет?
Он самый волнительный и необычный.
Это сцена для выхода с цыганочкой и притопом, потому что необходимо расслабится настолько, чтобы показать себя и поразить себя самого и конечно других свободой и легкостью проявления.
Посмотрим, что и как получится у учеников.
Сцена, она такая, сцена... коварная
…
Чем отличался этот поток от других?
1. Для меня был очевиден голод по общению с целью самоутверждения и пиара, и именно для таких ребят некоторые правила делового общения были в новинку.
2. Другие ученики, наоборот, зажигают в знакомой тусовке, но признаются, что в чужих компаниях не любят бывать.
3. И вот, что еще прозвучало: молодые люди не ездят к родителям, тетушкам и бабушкам, не общаются, не разговаривают. Меня это настораживает, мне кажется, что рвутся связи поколений.
Уже сейчас могу похвастать, что получилось!
Есть три верных признака, что команда, как живой организм, растет и набирает обороты.
Какие?
1. Они говорят о своем будущем в связи с будущим команды.
2. Они радуются успехам других, потому что каждый ваш успех - это плюс для команды.
3. Они готовы меняться. Меняться ради общего результата.
Я ращу такие команды.
Елена Чуева, психолог, бизнес-коуч, тренер
P.S. Вы готовы оказаться в мире коммуникаций: учиться говорить, получить право голоса и быть услышанными? Тогда не забудьте: подписка, колокольчик, комментарий и ракета —это лучшая поддержка для канала.
Спасибо, что вы со мной
Ваша заявка по куар коду
#ЧЕдляКоманды #коммуникация #влияние #проявленность #команда #общение #результат #сцена #школа_рЕЧи
#отстаиваниемнения #уверенность #сила #личностныйрост #коммуникация #внутренняяопора #успех #свободаслова #Базар
Как инвестировать в зрелость ваших бизнес-процессов и позволить малому бизнесу расти за счет эффективной коммуникации? И еще много других преимуществ ZentrySpace перед Telegram в разрезе именно корпоративного общения — в нашей статье.
#b2b #корпоративныймессенджер #бизнес #коммуникация #управление
Всем привет! Такой формат мы еще не постили, но все же решили поделиться новой статьей, в которой рассказали о самом первом клиенте ZentrySpace — FusionTech. Ёмкий кейс о том, как мы переходили из Slack. Если вы в поисках многофункционального бизнес-инструмента, возможно, он поможет вам с выбором.
#b2b #бизнес #корпоративныймессенджер #инструменты #коммуникация